À propos de nous

Foundever® est un chef de file mondial dans l'industrie de l'expérience client (CX). Avec 150 000 associés à travers le monde, nous sommes l'équipe derrière les meilleures expériences pour plus de 800 des marques les plus importantes et axées sur le numérique. Nos solutions CX innovantes, notre technologie et notre expertise sont conçues pour soutenir les besoins opérationnels de nos clients et offrir une expérience fluide aux consommateurs dans les moments qui comptent.

Soutenant plus de 9 millions de conversations clients chaque jour dans plus de 60 langues à travers 45 pays, Foundever combine force et envergure mondiales avec l'approche agile et entrepreneuriale de notre culture fondée par nos dirigeants, permettant aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs de transformer leur CX.

Lauréat du prix Comparably pour la Meilleure culture mondiale en 2024, 2023, 2022 et 2021. Lauréat du prix Gold Stevie pour les Grands employeurs en 2024 et 2022. Nous favorisons une culture stimulante de créativité, de connexion et d'engagement.

Pour en savoir plus sur notre culture : Foundever® Stories.

Ce poste peut impliquer l'utilisation d'outils d'intelligence artificielle (IA) approuvés pour soutenir les tâches quotidiennes, améliorer l'efficacité et renforcer la prise de décision. Les exemples peuvent inclure des flux de travail automatisés, des recommandations appuyées par des données, des outils de rédaction ou de synthèse, ou des outils d'interaction avec les candidats/employés (selon le poste).

Cette opportunité représente un poste existant soutenant les opérations commerciales actuelles.

Principales responsabilités du poste :

Ce poste combine les rôles d'Agent de service à la clientèle et de Spécialiste en apprentissage, nécessitant de la flexibilité pour répondre aux exigences de formation. Les durées de formation varient de trois (3) jours à dix (10) semaines, avec une moyenne de quatre (4) semaines. Le Spécialiste flexible en apprentissage peut se voir attribuer des responsabilités de formation pour des durées variables, n'excédant généralement pas six (6) mois au cours d'une période de douze (12) mois. Une fois la formation terminée, le Spécialiste flexible en apprentissage reprendra les fonctions d'Agent de service à la clientèle.

En période de formation, ce poste est responsable de la planification, de la préparation et de la prestation de la formation aux Agents de service à la clientèle de Foundever pour un ou plusieurs clients, en utilisant diverses méthodologies d'apprentissage, y compris l'enseignement en classe dans un environnement centré sur l'apprenant, des techniques de classe actives, des activités en petits et grands groupes et l'apprentissage autodirigé. Ce poste exige également du mentorat individuel et de l'accompagnement des Agents de service à la clientèle, dans le cadre de leurs expériences d'apprentissage.

Tâches et responsabilités essentielles en période de formation :

• Respect des politiques de Foundever en matière d'éthique et d'intégrité.
• Offrir et animer des formations sur les compétences interpersonnelles et les produits, en s'assurant que les employés peuvent accomplir avec succès les tâches requises et atteindre les indicateurs de performance clés pour leur client respectif.
• Démontrer des compétences efficaces en communication, présentation, questionnement, résolution de conflits et gestion des employés.
• Diriger, inspirer et fournir un accompagnement et une rétroaction positifs et constructifs aux apprenants.
• Animer le contenu de manière à s'assurer que les apprenants sont activement engagés et participent au processus d'apprentissage.
• Responsabilités de supervision : superviser de 14 à 30 agents affectés à des programmes de formation dont la durée varie de trois (3) jours à dix (10) semaines, avec une moyenne de quatre (4) semaines.
• Documenter et traiter les problèmes d'assiduité, de conformité aux horaires, de rendement et de comportement, et savoir quand les escalader à un gestionnaire ou aux ressources humaines, par exemple lorsqu'une mesure disciplinaire est nécessaire.
• Responsable de s'assurer que tous les employés qui terminent la formation en classe et la formation en cours d'emploi sont en mesure de gérer efficacement les interactions avec les clients, en créant une satisfaction positive de la clientèle et une fidélité à la marque, tout en respectant les exigences contractuelles de conformité et de mesures de performance.
• Prioriser la charge de travail, compléter les tâches de rapport/administratives pendant les périodes d'étude autonome ou les exercices en petits groupes des apprenants afin de respecter les échéances.
• Appliquer des techniques d'évaluation et de test efficaces pour évaluer le rendement des stagiaires.
• Assurer la préparation et l'entretien continu de la salle de classe (physique ou virtuelle), y compris les configurations des ordinateurs, la connectivité réseau, l'équipement audiovisuel, les accessoires et autres fournitures ou outils de formation.
• Examiner et analyser le matériel de cours, y compris les manuels pédagogiques, les aides à l'apprentissage, les aides à la tâche et les évaluations d'apprentissage telles que les questionnaires et les tests, en vérifiant leur exactitude et leur efficacité. Fournir une rétroaction à l'équipe de conception pédagogique et/ou au client selon les directives.
• Fournir des rapports de formation, y compris les besoins de formation par compte, les progrès en classe, les progrès individuels des agents et tout autre suivi de rendement demandé par la direction.
• Communiquer avec les dirigeants, les agents de soutien et les représentants des clients en utilisant un langage clair et professionnel, tant à l'écrit qu'à l'oral.
• Encadrer et fournir du soutien à la clientèle, du soutien à l'escalade ou de l'accompagnement pendant la formation en cours d'emploi, selon les besoins.
• Compléter avec succès (réussir) tous les programmes de formation et certifications exigés par le client ou les équipes d'apprentissage et/ou de conformité de Foundever.
• Contribuer à la prestation des initiatives de formation corporative, selon les besoins.
• Peut effectuer d'autres tâches et responsabilités supplémentaires assignées.

En tant qu'Agent de service à la clientèle

Vous servirez de point de contact principal pour nos clients, en offrant un service et un soutien exceptionnels. Votre rôle consistera à traiter les demandes des clients, à résoudre les problèmes et à assurer une expérience positive. Vous pourrez communiquer avec les clients par divers canaux, y compris le téléphone, le courriel et le clavardage.

Compétences linguistiques :

La maîtrise de l'anglais et du français est requise, puisque le poste implique la gestion d'appels et le soutien administratif aux opérations du programme dans les deux langues.

Tâches et responsabilités essentielles dans le rôle d'Agent de service à la clientèle :

• Répondre rapidement aux demandes des clients et fournir des renseignements exacts sur les produits et services.
• Traiter efficacement les plaintes et les demandes des clients en utilisant des compétences en résolution de problèmes pour résoudre les enjeux.
• Maintenir un haut niveau de professionnalisme et d'empathie lors des communications avec les clients.
• Documenter les interactions avec les clients et tenir à jour les dossiers de toutes les conversations dans la base de données du service à la clientèle.
• Collaborer avec les autres départements pour escalader les problèmes au besoin et fournir des solutions.
• Se tenir à jour sur la connaissance des produits et les politiques de l'entreprise afin de fournir les renseignements les plus pertinents aux clients.
• Atteindre les objectifs de rendement individuels fixés par la direction, y compris, sans s'y limiter, les délais de réponse et les taux de satisfaction de la clientèle.
• Participer aux programmes de formation et de perfectionnement pour améliorer les compétences et les connaissances.
• Ce double rôle exige que vous mainteniez une bonne situation dans les deux postes, ce qui signifie que vous ne pouvez pas faire l'objet d'un avertissement écrit ou d'une mesure supérieure, ni être placé dans un plan d'amélioration du rendement, et demeurer dans ce double rôle.

FORMATION et/ou EXPÉRIENCE

Un diplôme d'études collégiales (DEC) est préférable, mais non obligatoire. Deux ans d'expérience en formation/enseignement/accompagnement sont préférables, ou une combinaison d'expérience en centre de contact et en formation/enseignement/mentorat/accompagnement.

QUALIFICATIONS

Pour accomplir ce travail avec succès, une personne doit être en mesure d'exécuter chaque tâche essentielle de manière satisfaisante. Les exigences énumérées ci-dessous sont représentatives des connaissances, des compétences et/ou des aptitudes requises. Des accommodements raisonnables peuvent être apportés pour permettre aux personnes en situation de handicap d'exercer les fonctions essentielles.

• Être en bonne situation ; ne pas avoir reçu d'avertissement écrit ou de mesure supérieure au cours des 12 derniers mois, ni être soumis à un plan d'amélioration du rendement.
• Respect de l'horaire à 90 % dans le programme actuel est requis.
• Passion pour l'apprentissage et le perfectionnement, avec un accent sur la création d'un impact positif.
• Solides compétences en communication et en présentation.
• Excellentes compétences en animation et en présentation.
• Solides compétences en accompagnement, avec un accent et une passion pour le développement des autres.
• Solides compétences en leadership avec la capacité de gérer de grands groupes de personnes.
• Haut niveau de créativité et d'innovation dans l'animation de solutions d'apprentissage.
• Capacité d'adaptation et flexibilité, apte à s'épanouir dans un environnement dynamique et en constante évolution.
• Mentalité d'amélioration continue, toujours à la recherche de moyens d'améliorer les expériences d'apprentissage.
• Ouverture à la rétroaction et engagement envers la croissance personnelle et professionnelle.
• Fort sens de la responsabilité et de l'imputabilité pour l'atteinte des résultats.
• Proactivité et autonomie avec la capacité de travailler de manière indépendante.
• Compétences en analyse et interprétation de données pour enrichir les expériences d'apprentissage.
• Maîtrise de la suite Microsoft Office, y compris, sans s'y limiter, Excel, PowerPoint, Word et Office.
• Solides compétences en informatique et en navigation logicielle, y compris la capacité de résoudre les problèmes techniques de base.
• Solides compétences en leadership et capacité d'escalader les problèmes et de motiver les autres pour une résolution rapide avec peu ou pas de directives.
• Capacité de collaborer avec plusieurs départements pour obtenir des résultats positifs.
• Doit satisfaire aux exigences de certification de facilitateur de Foundever et du client.
• Horaire de travail flexible, capacité de former le soir, le jour et les fins de semaine, l'horaire de formation pouvant varier d'une classe à l'autre ou lors du remplacement d'un autre Spécialiste en apprentissage, selon les besoins.
• Disposé et apte à voyager (jusqu'à 25 %).

Exigences préalables à l'embauche :

Les offres d'emploi sont conditionnelles et exigent que vous complétiez et réussissiez une vérification des antécédents judiciaires qui examine toute activité criminelle dans chaque lieu de résidence des sept dernières années.

Foundever s'engage à sélectionner, développer et récompenser la meilleure personne pour le poste en fonction des exigences du travail à accomplir, sans égard à la race, l'âge, la couleur, la religion, le sexe, la croyance, l'origine nationale, l'ascendance, la citoyenneté, le handicap/l'invalidité, l'état matrimonial, le statut de vétéran protégé, le statut militaire, l'orientation sexuelle, la grossesse, les renseignements génétiques, l'identité et l'expression de genre, ou toute autre base protégée par les lois fédérales, provinciales ou locales. L'entreprise interdit toute forme de discrimination, qu'elle soit dirigée contre les associés, les candidats, les fournisseurs, les clients ou les visiteurs. Cette politique s'applique à toutes les conditions d'emploi, y compris le recrutement, l'embauche, la promotion, la rémunération, les avantages sociaux, la formation, les mesures disciplinaires et le licenciement.