Responsable qualité & formation h/f

Descriptif de poste :

Nous sommes à la recherche d’un(e) Responsable Qualité & Formation pour piloter la démarche qualité et le développement des compétences au sein de nos équipes. Ce rôle contribue directement à l’amélioration continue de la performance opérationnelle, à la satisfaction client et au respect des procédures et exigences réglementaires.

Votre mission consiste à :

• Piloter la démarche qualité : définir, déployer et suivre les standards qualité, les procédures et les plans d’amélioration continue.
• Analyser la performance : suivre les indicateurs qualité et opérationnels, identifier les écarts, analyser leurs causes et proposer des actions correctives et préventives.
• Réaliser les contrôles qualité : effectuer des écoutes, des audits et des contrôles de dossiers ou d’interactions, puis formaliser les résultats et recommandations.
• Accompagner les équipes : partager les bonnes pratiques, fournir des retours constructifs et contribuer à la montée en compétences des collaborateurs et collaboratrices.
• Concevoir et animer les formations : identifier les besoins, créer les supports pédagogiques, organiser les sessions de formation initiale et continue et évaluer leur efficacité.
• Assurer le coaching opérationnel : accompagner les équipes sur le terrain et mettre en place des actions individualisées en fonction des résultats qualité et des besoins identifiés.
• Coordonner les actions avec les équipes internes : collaborer avec le management, les équipes opérationnelles, les ressources humaines et les fonctions support.
• Préparer le reporting : consolider les résultats, présenter les indicateurs qualité et formation et formuler des recommandations auprès de la direction.
• Veiller au respect des exigences : garantir l’application des procédures internes, des engagements contractuels et des exigences réglementaires liées à l’activité.

Profil recherché :

• Formation supérieure en qualité, formation, management, relation client ou dans un domaine équivalent.
• Expérience significative dans un environnement de relation client, de centre de contacts, d’assurance ou de services.
• Expérience en pilotage qualité, en animation de formations et en accompagnement des équipes.
• Maîtrise des méthodes d’audit, d’écoute qualité, d’analyse des indicateurs et d’amélioration continue.
• Très bonne maîtrise de la langue française à l’oral comme à l’écrit.
• Bonne maîtrise des outils bureautiques et des outils de reporting.
• Capacité à concevoir des supports pédagogiques et à animer des sessions de formation.
• Rigueur, organisation, esprit d’analyse et sens de la pédagogie.
• Excellentes qualités relationnelles, capacité à fédérer et aisance dans la communication avec différents interlocuteurs.
• Autonomie, force de proposition et orientation résultats.

Compétences clés :

• Management de la qualité
• Formation et développement des compétences
• Coaching et accompagnement opérationnel
• Analyse des KPI et reporting
• Audit et contrôle qualité
• Amélioration continue
• Conception de supports pédagogiques
• Animation de réunions et de formations

Notre processus de recrutement :

Notre processus de recrutement est conçu pour prévenir toute forme de discrimination. Les compétences, l’expérience et la motivation comptent avant tout. Si votre candidature retient notre attention, une présélection téléphonique sera réalisée, puis un entretien aura lieu avec les équipes en charge du recrutement et le management concerné.