Problem Manager

Problem Manager en el equipo de Gestión del Servicio (SMO).

Funciones principales

• Gestión de problemas según ITIL, desde que se identifican hasta su cierre: backlog, prioridades, responsables y seguimiento de las acciones de mejora.
• Identificar incidencias recurrentes y coordinar los análisis de causa raíz con equipos técnicos internos y proveedores.
• Apoyo en la gestión de incidencias: coordinación de salas de crisis (war rooms) cuando hay caídas en producción.
• Elaborar informes de incidencias y problemas (post-mortem, causa raíz, acciones de restablecimiento y de mejora) para dirección, negocio y clientes del banco.
• Preparar la información para los comités de servicio.
• Revisión de alertas en el cuadro de mandos de monitorización.

Requisitos clave

• Banca imprescindible, mejor española (Banco de España, DORA).
• Rama de sistemas e infraestructura, no de desarrollo. El 90 % de las incidencias vienen de sistemas: tiene que entender si una alerta viene de una base de datos, de red, de un firewall…
• Experiencia sólida y demostrable en gestión de problemas e incidencias. Puede ser algo más junior si tiene buena base en el día a día.
• ITIL y análisis de causa raíz.
• Que sepa redactar informes claros y estructurados.
• Buena comunicación y capacidad para coordinar equipos y proveedores.

Se valora

• Dynatrace.
• Jira y Confluence (es la herramienta que usan, aunque no es imprescindible).
• Conocimientos de cloud (Azure, AWS o GCP).

Condiciones

• Híbrido: 3 días en oficina (Gran Vía, Madrid) y 2 en casa. Las primeras 4–6 semanas, presencial.
• Horario: de lunes a jueves de 8:00 a 17:30 y los viernes de 8:00 a 14:00. La entrada a las 8:00 es obligatoria por las reuniones diarias.
• Sin guardias al principio; más adelante, sí.
• Contrato de 6 meses prorrogables.
• Inglés básico, suficiente para leer documentación.
• Incorporación lo antes posible.