Senior engagement manager (canada)

Le Gestionnaire principal de mandats (Senior Engagement Manager) exerce un rôle de leadership au sein de l'organisation de prestation de services. Il assure la réussite de mandats clients complexes en alignant les objectifs d'affaires, les engagements contractuels, la qualité de la prestation et les résultats attendus.

Selon la portée du poste, la personne titulaire peut gérer un client stratégique, un portefeuille restreint de mandats - notamment à l'échelle d'une région - ou un programme de grande envergure comportant des exigences élevées en matière de livrables, de niveaux de service (SLA), de technologies ou d'expertise d'affaires.

Lorsque le rôle comprend des responsabilités de gestion, la personne titulaire encadre et développe une équipe de Gestionnaires de mandats. Elle gère les attentes des clients, assure la qualité des services et mesure la valeur ainsi que les bénéfices d'affaires générés pendant toute la durée du mandat.

Ce poste se distingue des rôles de Gestionnaire de mandats I et II par la portée, la complexité, le niveau de risque et la visibilité des programmes confiés. Il peut inclure des services entièrement externalisés, des livrables complexes ou des programmes de très grande envergure.

FONCTIONS ESSENTIELLES

Réflexion stratégique et stratégie de marché - Orientation client

Le Gestionnaire principal de mandats place les besoins et les objectifs du client au cœur de la prestation des services. À ce titre, il est notamment responsable de :

• Assumer la responsabilité des exigences du client et du mandat, et agir avec diligence afin d'assurer la satisfaction du client et le respect des engagements contractuels.
• Comprendre les besoins et les objectifs d'affaires du client et expliquer clairement comment les solutions proposées y répondent, en privilégiant la valeur et les résultats d'affaires.
• Réaliser périodiquement des évaluations de la santé de la relation client, du mandat et de la solution, en fonction des indicateurs cibles associés aux chaînes de valeur (Value Streams) définies au début du mandat.
• Établir des relations durables avec les principales parties prenantes afin de favoriser la satisfaction, la fidélisation et la capacité du client à agir comme référence.
• Définir et mettre en œuvre un plan de communication couvrant l'avancement, les occasions, les risques, les enjeux et les décisions nécessitant une escalade, au sein de TEKsystems comme auprès du client.
• Contribuer à l'élaboration et à l'exécution de la stratégie de compte avec les équipes de livraison, les équipes commerciales et les autres parties prenantes internes.

Innovation et amélioration continue

Le Gestionnaire principal de mandats contribue activement à l'innovation et à la création de valeur pour les clients et l'organisation. À ce titre, il est notamment responsable de :

• Faire preuve de créativité, de jugement et d'une approche axée sur les solutions dans la résolution des enjeux d'affaires.
• Déterminer de nouvelles approches permettant d'améliorer les services, les solutions et les résultats offerts aux clients internes et externes.
• Collaborer avec les équipes Pratiques, Solutions et Ventes afin de mettre en œuvre des occasions d'innovation, d'amélioration et de croissance.
• Identifier de façon proactive les risques associés aux activités qui s'écartent des objectifs d'affaires établis et en évaluer les répercussions opérationnelles, financières et commerciales.
• Contribuer à la conception, au développement, à la mise en œuvre et à l'amélioration des offres de services, des méthodes de travail et des processus internes.
• Collaborer avec les équipes de services partagés afin d'optimiser les processus de prestation, les méthodologies, les outils et les procédures administratives.
• Identifier les possibilités d'amélioration permettant d'accroître la qualité, l'efficacité, la prévisibilité et la valeur de la prestation des services.
• Promouvoir l'adoption uniforme des pratiques exemplaires et tirer parti des apprentissages issus des mandats.

Leadership - Présence, vision stratégique et jugement

Le Gestionnaire principal de mandats exerce un leadership mobilisateur et contribue à créer les conditions favorables à la réussite des équipes et des mandats. À ce titre, il est notamment responsable de :

• Inspirer et mobiliser les équipes autour d'une vision claire, d'objectifs communs et des résultats attendus.
• Incarner les valeurs de l'entreprise et démontrer les comportements attendus d'un leader dans ses interactions et ses décisions.
• Clarifier les priorités, les rôles et les responsabilités afin de favoriser l'alignement, la responsabilisation et la collaboration.
• Maintenir une compréhension approfondie des besoins actuels et futurs du client, au-delà des livrables du mandat.
• Mettre à profit sa connaissance de l'industrie, du marché et des environnements organisationnels afin d'anticiper les tendances, les risques et les occasions.
• Traduire les orientations stratégiques en objectifs opérationnels clairs, mesurables et réalisables.
• Collaborer avec l'équipe de compte afin d'assurer la visibilité sur les coûts, la planification, la gouvernance, les risques, les dépendances et la performance globale.
• Exercer un jugement éclairé dans la résolution des enjeux complexes et faciliter les décisions qui protègent les résultats attendus et la valeur générée.

Agilité organisationnelle

Le Gestionnaire principal de mandats évolue efficacement dans des environnements complexes et en constante évolution. À ce titre, il est notamment responsable de :

• Adapter l'approche et les priorités de prestation à l'évolution des besoins du client, des conditions d'affaires et des exigences du mandat.
• Favoriser une collaboration efficace entre les équipes, les fonctions et les parties prenantes, y compris les équipes de Livraison, Pratiques, Solutions, Ventes et services partagés.
• Mobiliser les ressources et les expertises appropriées afin de soutenir la prise de décision, la résolution des enjeux et l'atteinte des résultats.

Axé sur les résultats

Le Gestionnaire principal de mandats est responsable de l'atteinte des résultats attendus et de la création de valeur mesurable pour le client. À ce titre, il est notamment responsable de :

• Comprendre et soutenir l'approche et la conception de la solution proposée afin d'assurer l'alignement avec les objectifs d'affaires, de gérer les attentes et de résoudre les enjeux de façon proactive.
• Diriger, coordonner et mobiliser les équipes et les parties prenantes de TEKsystems, y compris celles des centres de prestation au Canada, à proximité (nearshore) ou à l'étranger (offshore).
• Assumer, au besoin, certaines responsabilités du Gestionnaire mondial de la livraison (Global Delivery Manager) afin d'assurer la continuité du leadership et de la gouvernance.

Évaluer régulièrement la satisfaction du client

Évaluer régulièrement la satisfaction du client à l'aide de mécanismes formels et informels, puis mettre en œuvre les mesures correctives ou préventives requises.

Maintenir une vue d'ensemble des autres mandats de TEKsystems afin de repérer, partager et appliquer les pratiques exemplaires pertinentes.

Définir, maintenir et suivre des indicateurs de performance mesurables alignés sur les objectifs d'affaires du client et les résultats attendus.

Remettre en question les approches de façon constructive et intervenir rapidement lorsque des écarts de performance risquent de nuire à la prestation des services.

S'appuyer sur le cadre de valeur de TEKsystems pour accroître la valeur offerte au client; veiller à ce que les résultats et les bénéfices soient mesurés, quantifiés et, lorsque pertinent, monétisés afin de soutenir les renouvellements et les prolongations de mandats.

Faire preuve de leadership situationnel en adaptant son approche à la nature du mandat, aux besoins des équipes, à la culture du client et aux objectifs à atteindre.

Démontrer une solide conscience de soi et intégrer les apprentissages tirés de ses expériences à sa pratique de leadership.

DÉVELOPPEMENT DES RELATIONS ET GESTION DES TALENTS

Collaboration et mobilisation

Le Gestionnaire principal de mandats établit des relations de confiance et favorise une collaboration efficace entre les équipes, les fonctions et les parties prenantes. À ce titre, il est notamment responsable de :

• Établir et maintenir des relations de travail solides, formelles et informelles, avec les principales parties prenantes internes et externes.
• Favoriser la collaboration au-delà des frontières organisationnelles, fonctionnelles et géographiques.
• Mobiliser les parties prenantes autour d'objectifs communs et favoriser leur adhésion aux priorités, aux décisions et aux orientations du mandat.

Évaluation et développement des talents

Le Gestionnaire principal de mandats contribue activement au développement des compétences et à la progression professionnelle des membres de l'équipe. À ce titre, il est notamment responsable de :

• Encadrer, accompagner et développer les membres des équipes de projet ainsi que les Gestionnaires de mandats moins expérimentés.
• Fournir du coaching, du mentorat et une rétroaction continue afin de soutenir le développement des compétences, l'autonomie et la performance.
• Effectuer, lorsque requis, les évaluations annuelles de rendement et établir des objectifs de développement clairs et mesurables.
• Créer des occasions permettant aux membres de l'équipe d'élargir leurs compétences et d'accroître progressivement leur niveau de responsabilité.

Leadership inclusif

Le Gestionnaire principal de mandats favorise un environnement de travail inclusif, mobilisateur et axé sur la performance. À ce titre, il est notamment responsable de :

• Contribuer au recrutement, au développement, à la mobilisation et à la fidélisation d'une main-d'œuvre diversifiée et hautement performante.
• Créer un environnement inclusif dans lequel chaque personne peut contribuer pleinement, développer son potentiel et participer à l'atteinte des objectifs.
• Favoriser une culture fondée sur le respect, la confiance, la collaboration, la responsabilisation et la reconnaissance.
• Soutenir le développement d'un bassin de talents et de futurs leaders afin de renforcer les capacités de prestation et la continuité du leadership.

PRISE DE DÉCISION

Le Gestionnaire principal de mandats exerce un niveau élevé d'autonomie et de jugement dans la gestion de mandats complexes et stratégiques. Il doit notamment :

• Gérer de façon autonome des mandats complexes, stratégiques et à forte visibilité, tout en assurant l'atteinte des objectifs d'affaires, opérationnels et contractuels.
• Prendre les décisions opérationnelles nécessaires en matière de prestation, de satisfaction client, de gestion des risques, de gouvernance et de performance des équipes.
• Évaluer les risques, les répercussions et les compromis associés aux décisions afin de protéger les intérêts du client et de TEKsystems.
• Résoudre de façon proactive les enjeux relevant de son champ de responsabilité et mobiliser les parties prenantes appropriées lorsque des décisions interfonctionnelles sont requises.
• Escalader rapidement les enjeux critiques ayant une incidence financière, contractuelle, stratégique, opérationnelle ou organisationnelle significative, et formuler des recommandations claires fondées sur les faits.

QUALIFICATIONS

Formation

Compétences et aptitudes

• Excellente conscience situationnelle, jugement éclairé et forte orientation client.
• Vigilance constante à l'égard des attentes, des objectifs et de la satisfaction du client, avec une capacité à déceler, communiquer et traiter rapidement les risques et les enjeux.
• Excellentes aptitudes en communication écrite et orale en anglais, avec la capacité d'adapter les communications à différents niveaux de l'organisation.
• Solides compétences en analyse, résolution de problèmes, gestion des priorités, gestion du temps et organisation.
• Expérience significative de communication, de présentation et d'influence auprès de cadres supérieurs, de dirigeants et de parties prenantes stratégiques.
• Excellentes compétences en leadership, gestion du personnel, mobilisation des équipes, coaching et développement des talents.
• Engagement soutenu envers le développement personnel et professionnel, l'amélioration continue et l'apprentissage.
• Capacité à reconnaître ses forces et ses possibilités d'amélioration, à établir un plan de développement et à mettre en œuvre les actions requises.
• Maintien à jour des formations, certifications, connaissances et apprentissages requis pour le rôle et le domaine d'expertise.
• Capacité à demeurer à l'affût de l'évolution des pratiques de prestation, des technologies, des tendances du marché et des besoins des clients.

EXIGENCES PHYSIQUES ET MESURES D'ADAPTATION

Les exigences physiques associées à ce poste sont représentatives de celles nécessaires à l'exercice de ses fonctions essentielles. Des mesures d'adaptation raisonnables peuvent être mises en place, conformément aux lois et aux politiques applicables, afin de permettre aux personnes en situation de handicap ou ayant des besoins liés à un motif protégé d'exercer les fonctions essentielles du poste.

EXIGENCES DE DÉPLACEMENT

Jusqu'à 50 % de déplacements professionnels peuvent être requis dans le cadre de ce poste.

AVIS RELATIF À LA DESCRIPTION DE POSTE

La présente description de poste décrit la nature générale et le niveau de travail attendus. Elle ne constitue pas une liste exhaustive. Les responsabilités et exigences peuvent être modifiées, ajoutées ou retirées par l'employeur, sous réserve des lois, politiques et ententes applicables. La description de poste ne modifie pas les conditions d'emploi ni les droits et obligations découlant des lois et ententes applicables au Canada et au Québec.

The Senior Engagement Manager position is a delivery leadership position in the organization in which the individual may be responsible for managing one customer or a small book of business (i.e. geography based). Alternatively, the Senior Engagement Manager may be responsible for these same duties for a very complex, large scale program or engagement with high demands around deliverables, SLAs, or technology/practice acumen. When management duties are involved, responsible for the guidance and mentorship of a team of Engagement Managers based in a region or practice area. The Senior Engagement Manager provides ownership of customer expectations, delivery assurance of application services, and all-around outcomes for clients. The Senior Engagement Manager role is responsible for quantifying the business benefits of project outcomes throughout the engagement. The position of Senior Engagement Manager is distinguished from the Engagement Manager I and II positions by the nature of the engagements or programs involved. As a more advanced Engagement Manager position, a Senior Engagement Manager is expected to have the experience and background to perform all the duties described below for engagements of all service types including all those expected of a Engagement Manager II along with complex deliverable-based, fully outsourced, or extremely large-scale engagements or programs. This position requires a more demanding set of skills, educational background and demonstrated experience as related to the technical practice area. This role may require up to 50% travel.

ESSENTIAL FUNCTIONS

Strategic Thinker & Market Strategist Customer-First Mindset:

• Urgently and actively accountable for project and customer requirements to ensure customer satisfaction and contract compliance.
• Succinctly understands and explains how application solution addresses customer needs and discusses benefits in terms of business value versus technology features.
• Establish and perform periodic customer, project, and solution health checks with client project teams baselined against the target metrics associated with the Value Streams defined at the onset of the engagement.
• Ensure customer reference-ability and, support and enhance on-going relationships.
• Define and implement a Communication Plan that meets project and customer expectations, and then urgently ensure a rhythm of continuous communication and escalation inside of TEK and with the client relative to project status, opportunities, and imminent risks.
• Participate in the development and execution of an Account Strategy in collaboration with internal stakeholders.

Innovative:

Thinks out of the box, works to solution and solve business problems. Drives growth by relentlessly searching for new and improved ways of serving our internal and external customers. Collaborates heavily with Practice, Solutions, and Sales Teams towards this end.

• Ability to highlight risks associated with activities that deviate from stated business goals and define costs associated with deviation.

ESSENTIAL FUNCTIONS

• Collect and provide input into the design, development, implementation and improvement of service offerings and internal processes.
• Work with shared services groups to improve and implement changes to project delivery processes, methodology, and back office procedures.

Leadership Presence:

Inspires and motivates a sense of direction and purpose. Energizes team members to strive towards a compelling vision of the future by embracing and embodying company values in all aspects of their work. Offers clarity around project goals and objectives to enable effective collaboration towards a shared purpose.

Strategic Perspective & Judgement:

Maintains a clear view of the customers current and future business needs above and beyond the engagement deliverables. Uses deep industry and cultural knowledge to anticipate trends and opportunities; takes a long-term view of the business, as well as taking the broad strategy and translating it into meaningful goals and objectives.

• Collaboration with account team to ensure costs, planning, governance and risks are visible and issues are resolved.

Organizational Agility Drives for Results:

• Understand and support the approach and solution design proposed by collaborating with customers and stakeholders to manage their expectations and proactively resolve business issues in a timely manner and then work vigorously to ensure the path towards fulfillment of customer expectations is always dignified.
• Lead, manage, and collaborate with TEKsystems internal employees and stakeholders located in near shore, offshore, or domestic delivery centers and the practices to ensure engagement success; may serve as a back up for Global Delivery Manager on an account.
• Collaboration with account team to ensure costs, planning, governance and risks are visible and issues are resolved.
• Conduct informal and formal customer satisfaction surveys.
• Maintain a big picture awareness of other TEKsystems projects and potential best practices that may be applied or shared.
• Urgently and actively develop, maintain, and track quantifiable metrics that support business and project goals.
• Continually challenges others in a healthy fashion and addresses performance gaps well before there are any negative impact on service delivery.
• Establish an environment of continuous improvement and leverage the TEKsystems value framework to engage the customer in a way that brings additional value to the customer and secures renewals and extensions, based on defined and agreed upon metrics that should be tracked on an iterative, quantified, and monetized schedule.
• Situational Leadership: Adjusts behavior to best fit the style of others and the style that is needed based upon the situation, the customer culture, and project goals.
• Self-Awareness & Development: Recognizes own strengths and weaknesses. Admits mistakes; proactively seeks feedback from others. Extracts learning from failure.

Building Relationships / Trust & Assessing Talent Collaborates / Creates Buy-in:

Builds both informal & formal relationships across organization boundaries.

• Assessing Talent & Push: Mentor, manage and develop project team members and junior engagement leaders.
• Conduct annual reviews and provide feedback throughout the year on employee performance where required.

Leading Inclusively:

Recruits, develops and retains a diverse, high-quality workforce; maintain a high-performing team that leads and manages an inclusive workplace that maximizes the talents of each person to achieve sound results.

• Responsible for effective personnel management, development and mentorship of Engagement Leader team.

Decision Making

Which Essential Function is the most complicated to perform? What kinds of decisions can the employee make independently? What kind of decisions are escalated to the supervisor/manager for resolution?

QUALIFICATIONS

This job description describes the general nature and level of work required by the position. It is not intended to be an all-inclusive list of qualifications, skills, duties, responsibilities or working conditions of the job. The job description is subject to change with or without notice, and Management reserves the right to add, modify or remove any qualification or duty. Nothing in this job description changes the existing at-will employment relationship between the Company and the employee occupying the position.

Education

Education Level Details Req Pref Bachelor's Degree Bachelors Degree in CS/IT/IS (or related field) X

Skills and Abilities

• Possesses incredible degrees of situational awareness with a Customer First Mindset.
• Operates with a sense healthy paranoia by continually ensuring the Customer expectations and goals are urgently dignified and that any potential barriers or risks to success are immediately escalated and addressed.
• Excellent oral and written communication skills (English language), analysis and problem-solving skills as well as excellent time management and organizational skills.
• Demonstrated experience communicating and presenting at Senior executive/director levels.
• Superior people and personnel management skills.
• Self-Development: Take an active and passionate role in their own personal and professional development. Understand areas for growth and learning, creates a plan to improve, and aggressively pursue that plan. Remains up to date on required readings and training.

The physical demands described here are representative of those that must be met by an employee to successfully perform the essential functions of this job. Reasonable accommodations may be made to enable individuals with disabilities to perform the essential functions.

Travel Requirements

50% This role may require up to 50% travel.