Help desk analyst l1 senior

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Responsibilities

Responsabilidades:

• Atender, diagnosticar y resolver incidentes y requerimientos, mediante llamadas, tickets y herramientas de soporte remoto.
• Realizar diagnóstico y troubleshooting de problemas relacionados con sistemas operativos, aplicaciones corporativas, correo electrónico, conectividad, accesos y periféricos.
• Gestionar y priorizar tickets de acuerdo con su criticidad, impacto, urgencia y tiempos de atención establecidos.
• Cumplir los indicadores de servicio (SLA), productividad, calidad de atención y resolución en el primer contacto.
• Escalar incidentes a los niveles de soporte correspondientes, documentando las pruebas realizadas, evidencias y resultados del diagnóstico.
• Mantener una comunicación clara y profesional con los usuarios, brindando seguimiento oportuno hasta la resolución o derivación del caso.
• Identificar incidentes recurrentes y proponer mejoras en los procedimientos de atención y resolución.
• Documentar soluciones, actualizar la base de conocimiento y compartir buenas prácticas con el equipo.
• Brindar orientación técnica a los analistas junior y apoyar en la transferencia de conocimientos.
• Cumplir los procedimientos de seguridad de la información, gestión de accesos y protección de datos del cliente.
• Proporcionar un excelente servicio al cliente y garantizar altos niveles de satisfacción del cliente.
• Manténgase actualizado con las últimas tendencias tecnológicas y avances en la industria, entre otras.

Prerequisites

Requisitos:

• Experiencia comprobada como analista de mesa de ayuda mínimo 3 años.
• Fuerte conocimiento de los sistemas operativos Windows y Microsoft Office Suite.
• Familiaridad con la resolución de problemas de hardware y software.
• Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas.
• Capacidad para trabajar de forma independiente y priorizar tareas de manera efectiva.
• Mentalidad orientada al cliente con pasión por brindar un servicio excepcional.
• Comprensión básica de conceptos y protocolos de redes.
• Las certificaciones relevantes (p. ej., CompTIA A+, Microsoft Certified Professional) son una ventaja.
• Experiencia en herramientas de gestión de tickets o plataformas ITSM.
• Conocimientos de gestión de incidentes, priorización, escalamiento y cumplimiento de SLA.
• Disponibilidad para trabajar según el horario y modalidad establecidos por el servicio.
• Experiencia en mesas de ayuda de entidades financieras, banca o servicios corporativos de alta demanda (Se valora).
• Conocimientos de ITIL 4 y buenas prácticas de gestión de servicios de TI (se valora).