Analista soporte técnico y sistemas (ti)

Requisitos Ingeniería en Sistemas, Informática o carrera afín

Experiencia 3 años en un entorno corporativo

Conocimiento de procesos de TI, controles generales, gestión de proyectos y ciclos de vida de desarrollo de sistemas.

Dominio sistema Windows

Dominio de MS Office 365, incluido MS Teams.

Conocimiento de sistemas corporativos de gestión de incidencias o tickets

Deseable inglés intermedio/ avanzado

Resolver incidentes escalados desde la primera línea de soporte y desde el área técnica interna (Genius Bar), además de asistir a los usuarios finales en la adopción de tecnología dentro de un mercado asignado.

La resolución de incidentes debe llevarse a cabo en consonancia con los procesos internos de gestión de incidentes, cambios, configuración y proyectos, cumpliendo al mismo tiempo con los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos

ACTIVIDADES:

• Gestión de equipos audiovisuales en las instalaciones de la oficina.
• Configuración y supervisión de videoconferencias para ejecutivos de alto nivel (VIP).
• Soporte técnico y reparación de equipos informáticos (PC) para la empresa en el mercado local.
• Gestión de los procesos de incorporación y desvinculación de personal.
• Soporte para sistemas VoIP (MS Teams).
• Soporte para dispositivos móviles (iOS y Android).
• Capacitación de usuarios finales y asistencia en la implementación de nuevas tecnologías.
• Gestión de los equipos en los armarios de comunicaciones (data closets) conforme a los estándares globales establecidos.
• Apoyo al personal de soporte remoto cuando se requieran recursos adicionales.
• Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos para satisfacer las expectativas del cliente y los estándares de calidad.
• Soporte personalizado de alta prioridad ("White Glove") para ejecutivos de la empresa.
• Colaboración con expertos en la materia (SME), equipos de ingeniería y proveedores para la resolución de problemas in situ y la aplicación práctica de procedimientos técnicos.
• Brindar soporte de reparación y resolución de problemas (break-fix) para oficinas locales y remotas.
• Responsable de verificar el estado operativo de la tecnología en salas de conferencias, así como de brindar soporte técnico y capacitación.
• Soporte técnico presencial o tipo "Genius Bar" (según corresponda).
• Cubrir necesidades de soporte dentro de una oficina o mercado regional.
• Realizar funciones de soporte que incluyen: instalación y configuración de periféricos y software, configuración de redes inalámbricas (Wi-Fi) y LAN, así como la resolución de problemas de acceso y otras incidencias según sea necesario.
• Soporte de tipo "Smart Hands" (intervención técnica directa): colaborar con expertos en la materia (SME), equipos de ingeniería y proveedores para realizar diagnósticos y aplicar procedimientos técnicos de forma presencial e inmediata.
• Colaborar con los líderes de proyecto y los equipos de ingeniería durante proyectos programados, tales como traslados de oficinas, actualizaciones de infraestructura y actualizaciones de software.
• Aportar información documentada para mantener actualizados los artículos de la base de conocimientos y la documentación de procedimientos.
• Gestionar adecuadamente los tickets e incidencias.
• Asegurar el cumplimiento de los procesos de incorporación (onboarding), desvinculación (off-boarding) y gestión de activos.
• Realizar una gestión adecuada de los tickets para garantizar que las solicitudes se actualicen y resuelvan de manera oportuna.
• Asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad de los tickets de incidentes para facilitar su escalamiento al Nivel 3 y permitir que los usuarios finales consulten el estado de incidentes, solicitudes de servicio y cambios (RFC).
• Gestión de incidentes
• Realizar una gestión adecuada de los tickets para garantizar que los incidentes se mantengan actualizados y se resuelvan con prontitud, cumpliendo con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definidos.
• Proporcionar documentación de resolución precisa y clara dentro del ticket de incidente.
• Escalar incidentes al soporte de tercer nivel (Nivel 3) siguiendo las directrices establecidas para cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio.
• Participar en la creación y actualización de artículos de conocimiento en ServiceNow que detallen los procesos y procedimientos de resolución de problemas.
• Actuar como punto de escalamiento de segundo nivel (Nivel 2) para el Service Desk.
• Resolver incidentes relacionados con aplicaciones de software, red y hardware, tomando las medidas adecuadas para solucionar los problemas y garantizando al mismo tiempo la integridad de los datos y sistemas.
• Gestión de problemas
• Colaborar en el análisis de tendencias y de causa raíz.
• Identificar y comunicar de forma proactiva las tendencias de problemas detectadas durante la resolución de incidentes.
• Completar la capacitación interna sobre nuevas tecnologías, servicios, procesos y políticas a medida que se implementan.
• Impartir sesiones informativas destinadas a fomentar la adopción de productos y servicios tecnológicos por parte de los usuarios finales.

Ofrecemos:

Sueldo bruto: $20,000 a $25,000

Prestaciones de ley A los 3 meses Seguro de gastos médicos mayores, seguro de vida, Fondo de ahorro, Bono anual por desempeño

Lunes a viernes 8:00 a 5:00

Zona de trabajo: Bosques de Las Lomas

Este empleo viene de Talenteca.com