Responsable plateau

Résumé du poste :

Le Responsable de Plateau joue un rôle essentiel dans l'optimisation des performances opérationnelles des équipes à travers un flux multicanal incluant les appels, les e-mails et les tchats. Tu seras chargé de garantir que les objectifs de service à la clientèle et de productivité sont atteints tout en maintenant un environnement de travail positif et productif pour les collaborateurs. Le/la candidat(e) idéal(e) incarnera les valeurs fondamentales de l'entreprise en alliant professionnalisme, créativité et bienveillance, tout en veillant à l'excellence opérationnelle.

Tes principales missions :

1. Performance Opérationnelle et Qualité : Superviser et améliorer les KPIs clés, telles que le temps de réponse, la résolution au premier contact et la satisfaction client, tout en maintenant un équilibre entre qualité et productivité. Mettre en œuvre des mesures de contrôle de la qualité pour assurer des interactions client cohérentes et conformes aux valeurs de l'entreprise.
2. Gestion d'Équipe Multicanal : Encadrer et motiver une équipe multicanale pour fournir un service client exceptionnel via les appels, les tchats et les mails. Favoriser une culture d'entreprise axée sur les valeurs humaines, la coopération et l'innovation pour garantir une expérience client positive et mémorable.
3. Stratégie et Amélioration Continue : Contribuer à l'élaboration de la stratégie opérationnelle en collaboration avec la direction, en proposant des idées innovantes pour optimiser les processus et améliorer l'efficacité. Analyser les tendances du marché, les retours clients et les données opérationnelles pour identifier des opportunités d'amélioration et proposer des solutions proactives.
4. Formation et Développement : Identifier les besoins en formation individuels et collectifs, et mettre en œuvre des programmes de développement pour renforcer les compétences des téléconseillers. Soutenir la montée en compétences de l'équipe dans la gestion de tous les canaux de communication.

Ce qu'on recherche :

• Tu as une expérience réussie d'une année minimum à un poste similaire
• Tu as une forte capacité d'analyse et de restitution
• Tu maîtrises aussi bien les chiffres que les relations humaines
• Tu sais allier humain et résultats, proactif, réactif et autonome dans les prises de décision
• Leader et meneur d'hommes, tu sais mettre de l'ambiance sur le plateau
• Tu es un excellent communiquant, capable d'interagir efficacement aussi bien avec les clients qu'avec les équipes en interne
• Tu as un profil stratège, capable d'anticiper les tendances et d'élaborer des plans d'action pertinents pour l'entreprise