Lead customer experience specialist-1329

Responsable de coordinar y dar seguimiento a las actividades relacionadas con la experiencia del cliente, asegurando una atención oportuna, la resolución efectiva de problemas y el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos. Colabora con diferentes departamentos para identificar oportunidades de mejora, optimizar procesos y fortalecer las relaciones con los clientes.

RESPONSABILIDADES PRINCIPALES

• Dar seguimiento a las solicitudes, consultas, quejas y necesidades de los clientes, asegurando una resolución oportuna.
• Coordinar y priorizar las actividades del equipo para garantizar el cumplimiento de los indicadores de servicio y los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Atender y resolver casos complejos, escalaciones y situaciones que requieran un análisis detallado.
• Colaborar con las áreas de Ventas, Operaciones, Logística, Finanzas y otras áreas internas para resolver problemas relacionados con pedidos, entregas, facturación y servicio.
• Analizar indicadores clave de desempeño (KPI), como satisfacción del cliente, tiempos de respuesta, resolución de casos y cumplimiento de entregas.
• Identificar tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora en los procesos de atención al cliente.
• Desarrollar e implementar iniciativas para mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
• Proporcionar orientación y apoyo a los integrantes del equipo, compartiendo mejores prácticas y conocimientos técnicos.
• Mantener actualizada la información de clientes, solicitudes y casos en los sistemas correspondientes.
• Preparar reportes de desempeño, identificar riesgos y comunicar resultados a la gerencia.
• Participar en proyectos de mejora continua y estandarización de procesos de servicio al cliente.

REQUISITOS DEL PUESTO

• Licenciatura en Administración de Empresas, Negocios Internacionales, Comercio, Ingeniería Industrial o carrera afín.
• Experiencia previa en servicio al cliente, atención de cuentas, operaciones comerciales o experiencia del cliente.
• Experiencia en seguimiento de pedidos, resolución de problemas y coordinación con equipos multifuncionales.
• Conocimiento de indicadores de desempeño y niveles de servicio (KPI y SLA).
• Manejo de sistemas ERP, CRM y herramientas de Microsoft Office, especialmente Excel.
• Inglés intermedio-avanzado, deseable según las necesidades del puesto.
• Habilidades de comunicación, análisis, organización y resolución de problemas.
• Capacidad para gestionar prioridades, atender situaciones urgentes y trabajar bajo presión.